もうクレームは怖くない!クレーム顧客をファンに変える苦情電話対応法

もうクレームは怖くない!クレーム顧客をファンに変える苦情電話対応法

 

【対象者】

・電話でのクレーム対応に必要なスキルを学びたい方

・クレーム対応の基礎基本を身につけたい方 

・クレームが怖い、苦手、どう対応したらいいのかわからないと不安に思っている方

・クレーム対応ご担当者、もしくはこれからクレーム対応をされる方 

・お客様から信頼されるクレーム対応を身につけたい方 

 

【概要】

『クレーム』と聞いて、怖い、嫌だ、理不尽だなど、ネガティブなイメージをお持ちになる方がほとんどでしょう。実は、クレームは企業にとって『宝』=ファン獲得のチャンスです。

 

まず、クレームの原因を把握し、クレーム発生の原因~プロセスを顧客目線で考えることから始めます。解決に結びつくマインド=気持ちの持ち方とスキル=聞き方、話し方を身につけます。

 

実は、クレーム対応は心理戦なのです。心理学の資格を複数もつ講師が、お客様と対応者の「ココロ」に着目して組み立てた内容です。ただクレームを解決するだけではなく、お客様の気持ちに寄り添い期待以上の応対を提供し、クレームのお客様を企業のファンに変えてしまいましょう!電話でのクレーム対応歴20年、皆さんもお客様もハッピーになれるクレーム対応術、ぜひご期待下さい。

 

【内容】

●苦情とは何か?

●苦情はチャンス!

●応対の心構え

●苦情対応に必要なスキル~聴く・話す~

●苦情対応のプロセスとルール

●ロールプレイング